Cuando una persona entra a un supermercado, tienda de retail o centro comercial, la ley chilena le garantiza el derecho a un consumo seguro. Esto implica caminar por pasillos despejados, pisos secos y dejar el automóvil en un estacionamiento protegido.
En la práctica, sin embargo, los problemas son habituales: robos de vehículos o pertenencias en los estacionamientos por falta de vigilancia, caídas en pisos mojados sin conos de advertencia que terminan en fracturas graves, o mercadería mal apilada que cae sobre los clientes. Frente a estos hechos, las empresas suelen intentar desentenderse afirmando que «no se hacen responsables», pero los tribunales descartan de manera categórica esas excusas.
Robos en estacionamientos: los letreros de deslinde no tienen valor legal
Durante mucho tiempo, los recintos comerciales colocaban letreros o imprimían tickets con la frase: «La empresa no se hace responsable por robos, hurtos o daños en este recinto». Hoy la ley prohíbe expresamente esa práctica.
El artículo 15 A Nº 5 de la Ley del Consumidor (Ley 19.496) dispone que cualquier cláusula, letrero o aviso que intente eximir a la empresa de su responsabilidad por robos o daños a los vehículos es legalmente inexistente. Si el centro comercial no implementó medidas de seguridad adecuadas, debe responder.
Los tribunales han fijado criterios claros en esta materia:
- Aplica a estacionamientos gratuitos y pagados: El deber de custodia existe en ambos casos. Aunque el estacionamiento sea gratuito, forma parte del negocio porque atrae clientes y facilita las ventas.
- Falta de medidas de seguridad: La negligencia de la empresa se comprueba cuando las barreras de control fallan, no existen cámaras o presentan puntos ciegos, o cuando los guardias de seguridad no realizan rondas efectivas por el recinto.
- Perjuicios que se pueden cobrar: La demanda debe cubrir el valor comercial del vehículo robado, las compras o especies que estaban en su interior (acreditadas con boletas o antecedentes), los costos de transporte alternativo mientras no se contó con automóvil y el daño moral por la angustia y el impacto provocado por el delito.
Caídas y accidentes de clientes: la protección rige desde el ingreso al local
El deber de seguridad de un establecimiento comercial no nace al momento de pagar en caja; comienza en cuanto la persona cruza la puerta de entrada.
Los tribunales han resuelto que quien abre un recinto al público asume el deber de mantenerlo seguro. La persona que entra a cotizar, a cambiar un producto o simplemente a mirar vitrinas está protegida por la ley de la misma forma que quien ya pagó una compra.
La responsabilidad por accidentes abarca situaciones frecuentes:
- Pisos mojados o con sustancias derramadas: El personal de aseo debe limpiar de inmediato y colocar señalización de advertencia visible. Si un cliente resbala con líquidos o grasa y sufre lesiones, la empresa responde por no mantener el suelo seco ni señalizar el riesgo.
- Guardias y revisión de pertenencias: El artículo 15 de la Ley del Consumidor exige que la seguridad privada respete siempre la dignidad del cliente. Los guardias no pueden retener a personas por meras sospechas ni registrar bolsos sin autorización voluntaria, salvo en caso de delito flagrante (sorprender a la persona en el acto cometiendo un delito). Una acusación infundada en público da derecho a exigir indemnización por daño moral.
- Grabaciones de seguridad: Como las cámaras del recinto están bajo el control exclusivo del establecimiento, si la empresa se niega a aportar los videos al juicio, los jueces pueden presumir que busca ocultar su propia negligencia.
Consecuencias de salud en caídas graves dentro de locales comerciales
Las demandas de mayor envergadura se originan en accidentes con lesiones físicas de consideración:
- Fracturas de cadera y fémur en personas mayores: Caídas sobre baldosas duras que fracturan la cadera y exigen artroplastia total (cirugía para reemplazar la articulación por una prótesis artificial), hospitalización prolongada, meses de reposo y la pérdida de autovalencia.
- Traumatismos en la cabeza y pérdida de dientes: Golpes en seco contra el suelo que provocan traumatismos craneoencefálicos (lesiones en la cabeza por impacto contuso) o fracturas en la cara que requieren reconstrucción quirúrgica e implantes dentales.
- Caída de mercadería en altura: En tiendas de materiales de construcción o supermercados mayoristas, almacenar bultos pesados en repisas superiores sin mallas de contención genera riesgos graves de aplastamiento sobre clientes que circulan por los pasillos.
Comparativa: Robo en estacionamiento frente a caída o accidente dentro del local
La demanda varía según el tipo de daño y la infracción cometida por el establecimiento:
| Aspecto comparado | Robo en Estacionamiento (Art. 15 A Nº 5 LPC) | Accidente o Caída de Cliente (Art. 3 d y 23 LPC) |
|---|---|---|
| Deber legal vulnerado | Deber de custodia, cierre perimetral y vigilancia de vehículos. | Deber de seguridad en el consumo y protección física de las personas. |
| Prueba principal | Ticket de ingreso, boletas de compra, parte policial y grabaciones de cámaras. | Dato de Atención de Urgencia (DAU), fotos del piso resbaloso y testigos presenciales. |
| Daño material directo | Valor comercial del vehículo y de las especies interiores robadas. | Gastos médicos de hospitalización, cirugías, medicamentos y lucro cesante. |
| Daño moral habitual | Generalmente entre 5 y 20 millones de pesos por persona afectada. | Entre 15 y 80 millones de pesos según la gravedad de las fracturas o invalidez. |
| Multa a beneficio fiscal | Multa de hasta 300 UTM a beneficio fiscal por falta de seguridad. | Multa de hasta 300 UTM por infracción a la seguridad en el consumo. |
Vías procesales: Juzgado de Policía Local o tribunales civiles
Para demandar a un supermercado o centro comercial existen dos caminos procesales:
1. Demanda ante el Juzgado de Policía Local (Ley 19.496)
Es la alternativa más rápida y habitual. Se presenta conjuntamente una denuncia infraccional (para que el tribunal multe a la empresa) y una demanda civil de indemnización de perjuicios. El procedimiento se concentra en una audiencia única de contestación, conciliación y prueba.
2. Demanda ante los Juzgados de Letras en lo Civil
Cuando el accidente causa la muerte de una persona o deja secuelas de invalidez severa y permanente, donde las sumas reclamadas superan montos muy elevados, la demanda civil puede interponerse ante los juzgados civiles ordinarios. En esta sede se pueden rendir peritajes médicos y económicos con mayor amplitud para respaldar las pérdidas de ingresos y el sufrimiento de la familia.
Qué medidas tomar tras un robo o accidente en un centro comercial
Para evitar que el recinto borre los registros de sus cámaras o niegue lo sucedido, conviene reunir los antecedentes con prontitud:
- Guardar el comprobante de compra: Conserve la boleta del supermercado, el comprobante de pago con tarjeta o el ticket de estacionamiento para acreditar su presencia como cliente en el lugar.
- Dejar constancia escrita ante la administración: Solicite hablar con el encargado del local y exija que anoten el incidente en el libro de reclamos o en la hoja de incidentes, tomando una fotografía nítida del documento firmado.
- Tomar fotografías del lugar: En caso de caídas, fotografíe el piso mojado, el líquido derramado o el desnivel, mostrando que no había conos de advertencia. En caso de robo, tome imágenes del vehículo forzado o del espacio donde estaba estacionado.
- Pedir por escrito el resguardo de las grabaciones: Entregue una carta formal a la administración solicitando que no se sobreescriban los videos de las cámaras del día y la hora del hecho.
- Dejar constancia en la atención de urgencia: Al ingresar al centro de salud, indique con claridad al médico que las lesiones ocurrieron por una caída en el supermercado o por un asalto en el estacionamiento, asegurándose de que quede consignado en el DAU o ficha médica.
Preguntas frecuentes sobre demandas a malls y supermercados
¿Son legales los letreros que dicen que el mall o supermercado no responde por robos?
No, carecen de todo valor legal y no tienen efecto ante los tribunales. El artículo 15 A Nº 5 de la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores establece que cualquier aviso o cláusula que intente liberar o limitar la responsabilidad de la empresa por robos, hurtos o daños no producirá efecto alguno y se considerará como inexistente. El supermercado o centro comercial debe responder por los daños si sus medidas de seguridad fallaron.
¿Qué indemnización puedo exigir si me robaron el automóvil en el estacionamiento del mall?
La demanda de indemnización permite exigir el valor comercial total del vehículo robado, el reembolso de los objetos y mercaderías que estaban en su interior (daño emergente o daño material directo), los gastos de movilización alternativa y una compensación por daño moral (que habitualmente se sitúa entre 5 y 20 millones de pesos) por la angustia y el impacto provocado por el delito.
¿Quién responde si un cliente sufre una caída grave por piso mojado en un supermercado?
Responde la empresa administradora del supermercado o centro comercial. Conforme a la Ley del Consumidor (artículos 3 letra d y 23), los comercios deben garantizar la seguridad en sus locales. Si el personal limpió el piso sin colocar conos de advertencia o no recogió de inmediato un líquido o aceite derramado, la empresa debe cubrir todos los gastos de hospitalización, cirugías, tratamientos de rehabilitación y el daño moral derivado de las fracturas o secuelas físicas.
¿Ante qué tribunal se interpone la demanda contra el supermercado o centro comercial?
La denuncia por la infracción y la demanda de indemnización pueden presentarse juntas ante el Juzgado de Policía Local de la comuna donde ocurrió el hecho, bajo el procedimiento de la Ley del Consumidor. Sin embargo, cuando el accidente provoca lesiones de extrema gravedad (muerte del cliente, pérdida de movilidad o fracturas complejas) y la indemnización solicitada supera montos muy elevados, la demanda civil puede presentarse ante los Juzgados de Letras en lo Civil.
¿Qué plazo legal existe para demandar a un supermercado o centro comercial?
Bajo la Ley del Consumidor (artículo 26), el plazo general para demandar es de dos años contados desde que ocurrió el hecho o cesó la infracción. Si se presenta un reclamo formal ante el SERNAC, el cómputo del plazo se suspende mientras dure ese trámite administrativo. Si se demanda ante los juzgados civiles ordinarios, el plazo de prescripción es de cuatro años según el artículo 2332 del Código Civil.